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违规收费、怼电台主持人,这家东本4S店是如何“

俗话说的好,人怕出名,猪怕壮。特别是好事不出门,坏事传千里时。

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这两天爱刷抖音的朋友都留意到了,一位电台节目主持人,通过抖音这个平台,把安徽一家东风本田4S店送上了热搜。

事情的来龙去脉是这样的......

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2019年6月,安徽亳州车主卞先生从亳州市东源东风本田4S店购买了一辆东风本田CR-V(参数|询价),购车后4S店工作人员向卞先生收取了1000元续保押金。

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近日,卞先生向浙江电台城市之声主持人晓北通过节目连线的形式反映此事。5月14日,该电台主播致电涉事4S店,质疑其违规收费。

奇葩的事情于是就从电台连线4S店开始。在接到投诉后,电台主持人张小北打通了亳州东风本田4s店的电话。对于电台打来的电话,还在直播连线中的情况下,先是有一个所谓“路过”的销售一问三不知,后面直接来个男声直接挂断电话。

于是主持人只能重新拨打4S店分管销售经理的电话重新了解情况。一位李姓销售经理接听了主播电话,当主播询问她是否知道国家明令禁止收取续保押金时,该经理称不清楚此事,并认为收取续保押金是合理的。

即使在主持人提出收取续保押金的行为违反相关法律条款时,销售经理也拒不承认收取续保押金属于违规行为,甚至对于主持人的指责给予反驳。

主持人:“您觉得收续保押金是合理合法吗?”

销售李经理:“对呀。”

主持人:“你知道商务部下发的新车销售管理办法,第14条明确规定任何销售企业不得征收这一笔续保押金的款项吗?”

销售李经理:“不知道。”

主持人:“那您现在知道了。这个钱是要退的。”

销售李经理:“你说的算呀,你是谁呀?”

在每日车讯看来,对于相关投诉,该4S店的销售经理态度十分强硬,即使在主持人提出相关法律条款时,4S店销售人员反而质疑起了主持人的身份和法规内容,仿佛一副“在我的地盘就得听我的”的豪横样。

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其法盲、傲慢又无知的态度迅速引爆了网友们的怒火,一番推送转发后,把它送上了热榜。

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事情在媒体介入后,迅速得到了妥善解决。

5月17日晚间,东风本田亳州东源4S店针对“收取续保押金”、“工作人员态度不当”一事公布处理结果:已退还1000元续保押金给客户,对客户以及媒体道歉,涉事工作人员作出免职处理。

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作为品牌方的东风本田表示,已经责成该4S店退还卞先生续保押金,同时,还将组织安徽亳州东源东风本田店进行普法学习。

相关市场监管部门也随之行动起来。亳州市市场监督管理局联合商务局约谈涉事4S店,责成退回续保押金。下一步,将在亳州全市范围内开展汽车销售市场专项整治。

事情到这里,似乎得到了圆满解决,但事实上,这件事带给我们的思考还没有结束。

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在每日车讯看来,近年来汽车市场的蓬勃发展和互联网传播手段的更新,让很多汽车经销商与门店的纠纷被放大传播的几率大大增加。此前西安奔驰女车主坐引擎盖上维权等一系列事件,更是推波助澜。

因此,对于经销商来说,不论是管理层,还是员工,除了有法律意识,还要具备一些危机公关的意识。切忌不要做出引起公愤、火上浇油的事情,让小事变得不可收拾。

比如,在此次事件中,接线人员不能接电话一问三不知,出现“路过”、“电话你打不打”的情况,甚至在直播连线中还和媒体主持人吵起来,其相关素质和危机意识堪忧。

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作为4S店管理方,应该事后快速处理,该认错就认错,不回避不拖着。通过对投诉的处理,树立起以消费者利益为重的印象。

其实客户只想解决1000元的小问题,结果这家4S店,面子里子都输了,这下谁还敢去那儿购车呢?

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